De laatste jaren valt het mij (met name vanuit mijn bedrijf) meer en meer op… De verwachtingen van mensen die steeds veranderen maar ook steeds onredelijker lijken te worden. Zeker in de afgelopen week heb ik daar veel mee van doen gehad en eerlijk gezegd snap ik het ook niet hoe mensen dan kunnen denken dat de ander er iets mee kan. Vandaag een blog hierover…
Wat is nu eigenlijk een verwachting? Als je het aan mijzelf zou vragen is dat een idee of gevoel wat je voorafgaand een situatie hebt hoe iets of iemand zou gaan reageren. Dit is dan gebaseerd vaak op een eigen gevoel en/of ervaring. Volgens de website van Van Dale is een verwachting te omschrijven als: “Het verwachten; hoop: aan de verwachting voldoen aan wat de mensen verwachtten; waarschijnlijk achten dat iets gebeurt.” Het is dus iets wat zich vormt naar een eigen beeld. Echter merk ik steeds vaker dus dat hetgeen wat iemand hoopt of verwacht totaal niet redelijk kan zijn. Dit heeft ook deels te maken met hoe sommige mensen tegenwoordig communiceren.
Een voorbeeld van afgelopen week: Op mijn website van mijn massagepraktijk kan de bezoeker kiezen voor de optie “snel contact” die op vrijwel elke pagina staat. De bezoeker kiest dan een onderwerp waarop zij snel contact willen, vullen een vraag/bericht in en geven aan op welke manier zij contact wensen (bij bij is dat per e-mail of telefonisch mogelijk). Zo kreeg ik dus van de week een bericht van iemand, waarbij ik nu letterlijk citeer: “Info welke massage en kosten”. Dat omvatte het gehele bericht dus, met dus het verzoek per e-mail te reageren. Buiten het gegeven dat ik het nogal een respectloos bericht/commando vind, vraag ik me af… Wat verwacht die persoon nu. Ik heb werkelijk geen enkele informatie van iemand, dus A) Ik kan niet eens een passend advies van een massage aanbieden en B) Zoiets als kosten, dat staat -natuurlijk- gewoon op de website. Maar de grootste vraag die mij bleef hangen na deze e-mail was toch wel… Hoe kan iemand nu verwachten dat ik een redelijk antwoord geef op dit bericht? Ik heb dan ook maar een algemene e-mail terug geschreven en daarin benadrukt dat ik op geen enkele wijze een passend advies kan verlenen op basis van het bericht.
Zo kreeg ik dus afgelopen week van een andere persoon ook een e-mail, die was -gelukkig- wat uitgebreider van stof, die wilde een workshop volgen met haar vriend en wilde dan wat meer informatie over mijn workshops. Ook hierbij dus het verzoek per e-mail te reageren. Dit is wederom vrij lastig, buiten het feit dat er al heel veel informatie op mijn website staat, kan ik zelf niet zoveel met “wat meer informatie willen”. Want ik kan héél veel vertellen, maar als de informatie niet passend is bij de vraag, dan houd het ook op. Ook dan vraag ik me af, wat verwacht iemand, meer informatie is duidelijk, maar als je dat al wil, dan leven er (denk ik dan) meer vragen. Waarom stel je die vragen niet? Dan pas kan ik (of een andere ondernemer / persoon) ook die vragen beantwoorden. Nu blijft het wat vaagjes en kan ik er zo weinig mee en dat vind ik oprecht jammer. Deze persoon heb ik ook naar de webpagina over de workshop liefdevol masseren geleid en aangegeven dat hoe concreter vervolgvragen zijn, hoe beter ik ook die informatie kan geven.
De derde situatie deze week was toch wel van iemand die had naar de beldienst gebeld voor een afspraak (ik het telefonisch reserveren uitbesteed). Maar ze hadden daar een storing (kan gebeuren, overmacht). Dus ze hadden gemeld aan de klant dat hij later zou worden teruggebeld erover, wat de volgende dag ook gebeurde. Nee, de klant zag ervan af, omdat hij verwacht had dat hij die zelfde middag nog (hij had zelf rond 2 uur in de middag gebeld) terug gebeld zou worden. Iets waarvan ik denk… Het is een onredelijke verwachting. Sowieso op mijn website heb ik wel indicatie reactietermijnen, maar die lopen op tot maximaal 72 uur (en als ik dat niet zou redden, zou ik het ook melden). Persoonlijk vond ik het wat vreemd dat iemand dat verwacht of gezien de situatie die ik te horen kreeg min of meer dus eist.
Communicatie
Ik zie ook dat de communicatie feller word, niet alleen in de richting vanuit de klant naar mij als ondernemer, maar ook om mij heen, social media e.d. Mensen zeggen sneller wat ze vinden. Dat is op zich niet erg, maar het komt er vaak zo ongenuanceerd uit. Ik heb het gevoel dat het ook komt uit dat mensen soms niet meer volledige woorden of zinnen. Ik merk dat zelf het meeste in chatboxen waar ik actief ben, dat mensen de verwachting hebben dat je allemaal maar begrijpt wat iemand nu wil of bedoeld. Eén van de afkortingen die veel gebruikt worden is dan “gmj”, ik vind dat zo onbeleefd, dat ik er ook weiger aan mee te doen en vaak wat anders ervan maak. In feitte staat er (voor degenen die het niet weten) “goed, met jou?”, hoe ik reageer varieert, of ik maak een zin met alleen alle eerste letters van een woord, of ik maak er gewoon een andere drie delige zin van, zoals “Geil met jou”, en antwoord “graag” wat de ander weer verwart… Maar ook als iemand dan iets onduidelijk vind, is het soms dat ze alleen een woord gebruiken met een vraagteken erachter… Iets waarbij ik denk… Nu weet ik niet wat er voor jou onduidelijk is, wat verwacht je nu eigenlijk voor antwoord van mij? Iets wat ik ook vaak aangeef op zo’n situatie. Of dat mensen maar een antwoord geven met 1 woord. Als dat 3 keer achter elkaar gebeurd, stel ik wel de vraag “Ben je ongeïnteresseerd of heb je niet leren communiceren?”. To the point, best stevig, maar communicatie met 1 woord steeds, dat vind ik ook niets aan.
Mensen vinden vragen stellen steeds lastiger lijkt wel: mensen hebben eerder een oordeel klaar of het idee dat ze direct met een antwoord moeten komen, maar stellen niet een vraag. Daar loop ik binnen mijn visits als mysteryshopper ook regelmatig tegen aan. Zo had ik van de week een visit bij een verzekeraar, dus ik moest binnenkomen (face to face) met dat ik erover denk een doorlopende reisverzekering te willen. Nu test ik dan wel de vaardigheden van de medewerker, maar wat mij hierin opviel is dat de medewerker dus hun aanbod ging presenteren als modules, terwijl het voor de onderneming praktischer is om te beginnen met een inventarisatie door vragen te stellen, zoals “Oh, hoe vaak ga je op vakantie?” en “Waar ga je zoal op vakantie?”. Een beetje interesse tonen naar “Wat doe je dan zoal?” en uit die drie vragen kan een medewerker eigenlijk al halen welke producten van die verzekeraar passend zijn/matchen. In plaats daarvan kreeg ik een uitleg van de modules en of ik die wilde ja of nee en dat is jammer… Ik merk dat niet alleen daarin, maar ook de sector drogisterijen vergeten veel medewerkers door te vragen om na te gaan of het wel zo slim is om een medicament te gebruiken bij mijn case.
Het lijkt wel alsof er steeds minder gecommuniceerd word met zinnen, maar dan wel verwacht word dat je een volledig antwoord kan terug geven. Maar daarnaast lezen mensen ook gewoon steeds minder goed, waardoor een antwoord gewoon niet aansluit op de vraag. Herkennen jullie dat ook?