In de lift en verbazingen…

Zo, inmiddels heb ik mijn vakantie ook weer gehad. Twee weekjes vrij geweest van mijn werk in loondienst, hoewel… vrij… Dus de eerste week ben ik naar Center Parcs het park Limburgse Peel geweest en de tweede week (afgelopen week) was ik wel weer thuis, mijn praktijk open (straks ook nog afspraken) en werden de webwinkel orders weer verstuurd. En natuurlijk: ik heb nog veel winkels bezocht als zijnde mysteryshopper.

In elk geval: ik zit weer in de lift qua emoties en kan op een vraag “Hoe gaat het?” weer een antwoord geven “Goed”. Ik heb de nodige rust gepakt tijdens mijn weekje Center Parcs en daarbij het attractiepark Toverland bezocht: een plek die mij zelf altijd de nodige inspiratie geeft, maar ook de rust. Ik vind het gewoon een fijn park, zeker wanneer het park door de week gewoon open is en het lekker rustig is. Ik heb zo min mogelijk dan ook mijn laptop gebruikt. Die had ik wel mee, want ik had in de nabije plaatsen vanwaar ik zat, in Sevenum en Horst ook nog winkels bezocht als mysteryshopper. Dat voelt voor mij niet zo als verplichting overigens, omdat ik het wel heel leuk vind om te doen.

Naast de attractiepark bezoeken en mysteryshoppen heb ik wat gewandeld in en rond het park en had ik 1 keer het zwembad bezocht. Waarom maar 1 keer? Ik vond het zo tegenvallen eerlijk gezegd. Een jaar of 10 geleden was ik ook naar Center Parcs geweest en daarbij was het zwembad echt top, maar dit “subtropische zwembad” vond ik erg fris zowel in als buiten het water. Daarnaast miste ik wel een gelegenheid als een bubbelbad of iets dergelijks. Iets wat ik wel had gezien bij de afbeeldingen van het park op de website. Tenslotte vond ik het golfslagbad en zeker de waterglijbaan maar erg gewoontjes ten opzichte van wat ik gewend ben van sportcentrum Kardinge in Groningen zelf. Kardinge heeft namelijk ook een golfslagbad (met hogere golven) en een waterglijbaan waar tevens licht- en geluidseffecten in zitten. Bovendien vond ik de thematisering van het bad tegenvallen. Het was dan ook wel een teleurstelling, juist omdat ik voor het park had gekozen vanwege het subtropische zwembad. Gelukkig had ik dan wel een warm ligbad in mijn cottage.

Nu was de schoonmaak van de cottage zelf ook niet helemaal okay, maar goed. Ik denk dat dat echt aan mijn ogen ligt. Ik werk nu eenmaal geregeld in de schoonmaak bij zorginstellingen en daar gelden andere normen dan mogelijk op zo’n vakantiepark. Heb er ook geen klacht of iets van gemaakt, alleen even op een papiertje de tip meegegeven op spiegels niet met microvezeldoeken schoon te maken en de vloer niet te stofzuigen bij laminaat, maar een vloerwisser te gebruiken voor het fijnstof. Ik heb dan ook voor vertrek de cottage zelf ook nog even schoongemaakt. En weet je, ik begrijp het ook wel dat het niet helemaal perfect kan. Simpelweg om het feit dat ik zelf ook heb schoongemaakt een keer op een vakantiepark en er simpelweg te veel moet gebeuren in een te korte periode. En dat is gewoon écht niet te wijten aan de schoonmakers, maar aan de opdrachtgever die te weinig tijd of waarschijnlijk vooral te weinig personeel inzet om de cottages schoon te maken. Op dit soort parken moet namelijk binnen 4,5 uur alle cottages dan worden gedaan, als de huurders maar op tijd dan uit de cottages zijn en niet te vroeg zijn op het park. Dit is helaas een trend die overal zichtbaar is helaas. De kans dat ik ooit naar dit park terug ga, zal dan ook klein zijn.

Mysteryshoppen

Al eerder was te lezen dat ik druk bezig met mysteryshoppen. Ik krijg dan ook wel de vraag wat het nou eigenlijk is, want de mysteryshopper is vaak toch wel “onzichtbaar”. Eigenlijk is een mysteryshopper niets meer dan een man of een vrouw die een winkel bezoekt. Het enige verschil is dat de mysteryshopper vooraf een scenario krijgt en doelbewust een situatie acteert ter plaatse. De opdrachtgever wil dan bepaalde informatie hebben van hoe de klant dit ervaart op de winkelvloer. De opdrachtgever verschilt nog wel eens. Soms is dat het hoofdkantoor van zo’n winkelketen zelf, maar soms wil ook een merk dat verkocht word bij zo’n winkel, graag weten hoe het personeel handelt en welke argumenten een medewerk(st)er gebruikt om een product te verkopen. Het is dus heel divers. Heel veel scenario’s kennen ook weer subscenario’s, van opdrachtjes die ik dan binnen de winkel uit moet voeren. Een voorbeeld is bijvoorbeeld bij een supermarkt dat ik vraag naar een artikel en dat de medewerk(st)er mee loopt naar het artikel. Of wanneer ik vraag om een artikel wat niet meer in de schappen ligt, hoe een medewerker daar dan op reageert. Dit rapporteer ik dan in een vragenlijst, en soms ook in een zogeheten videoverslag. Dit is een geschreven verslag vanaf binnenkomst tot aan vertrek en alles wat er tussen is gebeurd, wat mij is opgevallen of hoe het personeel heeft gehandeld. Het kan allemaal in zo’n verslag komen. Tenslotte zijn er bij veel “visits” (dus bezoeken aan de winkel) dat het kassaprotocol ook word gemeten, dus hoe handelt de medewerker aan de kassa. Maakt de medewerker een verbale begroeting, zit hier oogcontact bij, maakt iemand een glimlach erbij, dat soort aspecten. Bij de branche drogisterijen wil de opdrachtgever vaak ook weten of de medewerker heeft gevraagd of ik bekend ben met het medicijn (ik ben dat standaard niet) waarna de medewerker een protocol moet volgen, die ik vervolgens naga. Soms word ik dan gezien als controlemiddel, maar ik ervaar dat zelf niet zo. Ik vind het namelijk niet heel leuk om te controleren. Ik doe eigenlijk alleen maar een constatering en die noteer ik, maar wel met als doel dat een winkel of medewerker hierin kan groeien. In dat opzicht vind ik de visits met feedback achteraf ook veel leuker om te doen, omdat ik dan concrete en praktische tips aan de medewerk(st)er kan meegeven over het voorgevallen situatie. Soms, als een medewerker het protocol niet volgt, vind ik dat ook oprecht jammer, want dat kost punten.

Verbazing

Ik had twee weken geleden dan ook een grote ronde supermarkten bij een supermarktketen (ik kan helaas geen namen noemen), waarbij ik achteraf ook nog artikelen moest retourneren. Ik heb daarbij het product waxinelichtjes gebruikt, omdat ik als goed excuus had bedacht dat ik toch geurkaarsjes nodig was als er al vragen kwamen. Hier moest ik dus ook de medewerker vragen waar iets lag, waar ik dus ook waxinelichtjes voor gebruikte. Maar ik heb me daar regelmatig over verbaast, dat ik van de 14 filialen toch bij 3 filialen moest uitleggen wat een waxinelichtje is. Nu snap ik dat je dat moet uitleggen bij een kind van een jaar of 10, maar wanneer je bij een supermarkt mag werken, moet je in Nederland tenminste 15 jaar jong zijn, maar als je dan niet weet wat een waxinelichtje is, dan gaat er toch wel wat mis in de basis. Bij één van mijn visits had ik ook dat ik opzoek moest naar Honingdrop, dus ik de medewerker vragen, moest die eerst naar het magazijn omdat hij het wel een goede vraag vond of ze dat hebben, maar vervolgens voor het schap kon die het niet vinden/zien, dus was het er niet. Terwijl ik het natuurlijk al had gezien… Maar in zo’n geval mag ik er niets van zeggen, want het moet dan uit de medewerker komen. Een ander leuk voorbeeld was uit deze ronde dat ik opzoek ging naar stukjes oranjekoek. Nou, medewerker 1 nam me mee naar het koekschap, maar kon het niet vinden, toen naar de broodafdeling, er kwam een tweede medewerkster bij, die ging naar de koeling (waarbij ik dacht, dit is zo de verkeerde hoek), toen vroeg ik maar “Weten jullie wel wat oranjekoek is?”, toen ik het uitlegde, begreep het broodmeisje het wel, dus die ging naar de koekschap. Wat was het nou: de eerste medewerker ging ervan uit dat oranjekoek oranje van kleur zou zijn, maar dat is enkel alleen de naam, de kleur van de koek is roze. Maar natuurlijk wel leuk voor mij weer :P. Tenslotte had ik bij een visit dus ook nog dat er een artikel niet was, dus ik een medewerkster gevraagd, die verwees me eerste op afstand naar een schap, dus ik gaf aan dat het 1,5 liter was, dus toen liep ze mee, gaf ze aan dat de 1 liter variant in een 4-pack verkocht werd, waarna ik aangaf dat het flessen zijn van 1,25 liter. Dus stonden we voor het schap, lege schappen van de 1 liter flessen… Zegt de medewerkster “Ik denk dat we het niet verkopen.”, waarna ik vraag “Nu niet, of helemaal niet?”, waarna de medewerkster zegt, nee helemaal niet… Dit terwijl de schappen waar we voor stonden leeg stonden, de schapkaartjes wel degelijk 1 liter flessen aangaf etc. En dan verbaas ik me gewoon vanwege het feit dat medewerkers echt niet lezen of echt meekijken. Het eerste wat ik altijd deed toen ik bij een supermarkt werkte is een match maken met een schapkaart. Tenslotte had ik een visit waarbij ik aan een medewerkster het woord alternatief (dat op schapkaartjes staat) moest uitleggen, iets wat ze beter op school hadden kunnen doen. Doelstelling van deze supermarkt was dat ik de uitmuntende service zou moeten ervaren, maar helaas heb ik dat niet mogen constateren in geen van de 14 visits.

En ja, je kunt stellen dat het dan wel flauw is hoe je handelt en medewerkers doelbewust “test”, aan de andere kant: hun leidinggevende (of eigenlijk, het hoofdkantoor van zo’n bedrijf) wil graag dat het personeel op een bepaalde manier handelt, waar dit een goed middel in is in mijn beleving. Soms is het namelijk zo dat een leidinggevende niet het juiste protocol volgt, dat had ik bijvoorbeeld afgelopen donderdag nog bij een drogisterij waarbij de filiaalmanager niet het juiste protocol volgde en dan is het fijn om weer even te kunnen spiegelen.

Komende tijd staan er in elk geval leuke visits nog in de planning, waar ik in elk geval wel zin in heb.

 

Deel dit:

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.